Eine Rezension: Delivering Happiness von Tony Hsieh

Man mag sich fragen was das Buch „Delivering Happiness“ von Tony Hsieh, dem CEO von Zappos mit meinem Blog zu tun hat. Es ist eigentlich ganz einfach, denn es reiht sich ein in eine kurze Liste von bisher nur zwei anderen Büchern ein, die mein Denken in den vergangenen 18 Monaten stark geprägt haben. Ein Resultat daraus ist u.a. dieser Blog. Ohne die Lektüre von Tim Ferris‘ Die-4-Stunden-Woche und Gary Vaynerchucks‘ Crush it, würde es diesen Blog sehr wahrscheinlich nicht geben. Beide Bücher, so gegensätzlich sie auch sind, haben mich inspiriert und angetrieben endlich über mein Lieblingsthema zu schreiben, mich mit anderen Menschen auszutauschen, die sich ebenfalls gerne zu Essen, Gastgebertum, Kochen, Trinken, Kulinarik und ähnlichen Themen äußern. Ich habe dadurch in den vergangenen Jahren mehr über das Kochen und Essen gelernt als in vielen Jahren zuvor. Ich habe tolle Menschen kennengelernt, zu denen ich wohl nie den Weg gefunden hätte, wenn ich hier nicht bloggen würde.

„Delivering Happiness. A path to Profits, Passion, and Purpose“ hat sich mir aufgedrungen, weil Tony Hsieh in den vergangenen Jahren den Schuhversandhandel Zappos gegründet hat und zu einer Firma weiterentwickelt hat, die im vergangenen Jahr für ca. 1.000.000.000 US Dollar an Amazon verkauft wurde. Erstmal nichts wirklich spannendes, denn wie oft werden Firmen für unglaubliche Summen an andere Firmen verkauft? Aber der Weg, den er dabei gewählt, hat bewundere ich. In seinem Buch beschreibt er wie er schon in der Grundschule mit dem Verkauf von Ansteckern Geld verdient hat und diese Unternehmung nach ein paar Jahren an seinen kleinen Bruder übergeben hat, weil ihm langweilig wurde. Er wurde in College-Zeiten Filmvorführer und Restaurantbetreiber. Pizza hatte eine höhere Marge als Burger und man konnte Sie als einzelne Stücke teurer verkaufen, als als Ganzes, also wurde das Restaurant nach kurzer Zeit eine Pizzeria. Er war Unternehmer, kein Kulinariker.

Hsieh beschreibt den Weg über seine erste Firma LinkExchange, die er nach wenigen Jahren bereits für über 250 Mio US Dollar an Microsoft verkauft hat, bishin zur Finanzierung von Zappos‘ Gründung und seinem dortigen Einstieg als CEO. Natürlich geht es wie in jedem Unternehmen darum, so viel Geld wie möglich zu verdienen, aber es ging ihm von Anfang an darum den Menschen nicht zu vergessen, sondern das Gegenteil zu tun: Den Menschen, und zwar jeden einzelnen, in den Vordergrund zu stellen. Dafür wurden und werden bis heute auch höhere Kosten als in anderen vergleichbaren Unternehmen in Kauf genommen, die sich langfristig positiv auszahlen.

Ein Beispiel:
Es gibt im Kundenservice von Zappos keine Anleitungen wie man einen Kunden zu behandeln hat und wie lange man mit einem Kunden sprechen darf, weil man darauf vertraut, dass jeder Mitarbeiter nach bestem Wissen handelt. Gibt es ein Produkt nicht bei Zappos im online Store sind die Mitabeiter sogar angehalten alternative online Stores zu durchsuchen und die entsprechenden Angebote an die Kunden zu geben. Es geht einzig und allein darum dem Kunden zu helfen auch wenn man in diesem Moment Umsatz verliert. Dem Mitarbeiter wird dabei volles Vertrauen geschenkt, dass dieser richtig handeln wird. Ein Telefonat mit einem Kunden wird bei Zappos nicht als effektiv abzuhandelndes Verkaufsgespräch angesehen, sondern als die Chance bei dem Anrufer den bestmöglichen Eindruck durch den bestmöglichen Service zu leisten.

Diese Kultur strahlt in jeden Bereich: Dienstleister und Partnerfirmen werden bei Besprechungen grundsätzlich zum Essen eingeladen – ohne Ausnahme. Zappos veranstaltet Touren durch das Unternehmen in Las Vegas für jeden der interessiert ist, lässt Paare von Elvis vor Ort verheiraten und bestellt auch schon mal Pizza für Menschen, die zwar die Telefonnummer von Zappos kennen, aber nicht die vom örtlichen Pizza-Bringdienst.

Zappos probiert aus, geht Wege, die vorher noch keiner gegangen ist und lässt Fehler zu. Transparenz, Spaß an allem was Zappos macht und Service in alle Richtungen (Kollegen, Kunden, Dienstleister, etc.) stehen in den Grundsätzen des Unternehmens verankert. Die Email von Tony Hsieh an seine Mitarbeiter nach dem Verkauf an Zappos zeigt das sehr deutlich (ca. 20 Minuten Lesezeit).

Im vergangenen Jahr häufte sich der Ausspruch: „Machen hilft!“ in verschiedenen mit Freunden von mir geführten Gesprächen. Die Angst Dinge zu tun, die noch keine Anderer gemacht hat ist oftmals groß und erfordert einiges an Mut. Hsieh bringt das in seinem Buch wie folgt auf den Punkt:

“It may seem sometimes like we don’t know what we’re doing. And it’s true: we don’t. That’s a bit scary, but you can take comfort in knowing that nobody else knows how to do what we’re doing either… so there are no experts in what we’re doing. Except for us: we are becoming experts as we do this.”

Ich bin nicht wirlich gut darin Rezensionen zu schreiben, sondern versuche hier meine Begeisterung wiederzugeben, die ich vergangene Woche erlebte, als ich das Buch gelesen habe. Das Buch ist nicht nur lesenswert, wenn man Kopf einer Firma ist, gerade eine solche Gründen möchte oder Firmen berät, sondern für jeden, der mit Begeisterung ansieht wie unterschiedlich man an Aufgaben herangehen kann. „Delivering Happiness“ halte ich deswegen nicht nur für ein lesenswertes Buch, sondern für einen hervorragenden Grundsatz.

Das Buch ist ab dem 07.06.2010 bei Amazon.com lieferbar, bei Amazon.de ist von 2-4 Wochen die Rede. Wann und ob es in deutscher Sprache erscheint, weiß ich nicht. Der guten Form halber: Ich arbeite für Audible.de, einem Unternehmen, welches ebenso wie Zappos zu Amazon gehört. Viel Spaß beim Lesen!